工行内蒙古呼和浩特分行持续打造客户满意银行品牌形象

（鲍宏图/通讯员）工行内蒙古呼和浩特分行把为客户提供优质、快捷的服务作为增强市场竞争力的出发点，以服务促经营、增效益，着力推进服务改进长效机制建设，采取组织推动、全民动员、现场指导、驻点帮扶等措施，持续推进全辖网点“服务品质持续提升”活动，通过服务管理机制完善和流程调整优化，网点效能管理持续强化，支行服务质态和客户服务体验持续提升，渠道转型成果进一步凸显，持续打造客户满意银行品牌形象。 

逐条进行改进，提升服务质量。为赢得更多客户对服务满意度，该行通过学习培训、技术练兵等多种形式，使广大员工将服务行为规范嵌入到每个服务场景，落实到一言一行，体现到一举一动；员工本着想客户所想、急客户所急的服务理念，将人性化服务、亲情化服务融入到标准化的服务工作中，在点点滴滴中践行感动式服务。以细致入微的服务感动客户,提升客户忠诚度和满意度。 

实施精细管理，提升服务能力。该行按照营业网点精细化管理的要求，明确网点负责人为网点服务的第一责任人，强化其现场服务管理职能。每日进行日常服务监督，并对现场遇到的典型案例进行详细记录，清晰了解和准确把握所在网点的业务结构、客户交易习惯、员工技能特长等情况，提高服务精细化管理能力和水平。 

创新服务手段，提升服务效率。该行根据自身客户群体特点，创新服务手段，大堂经理和柜员做好衔接配合，有效节省了客户排队等候及业务办理时间，柜面分流效果显著提升。积极引导客户使用ATM、补登折机等自助设备，引导客户使用电话银行、网上银行，分流排队客户，提高服务能力；前台柜员在风险可控的前提下，进一步优化业务办理流程，加快业务处理速度，减少单笔业务办理时间，努力化解柜面压力。 

改进服务模式，提升服务形象。该行以个性化的产品和专业化的服务，改进客户服务模式。着重把高端客户从普通客户中分离出来，实行专享通道、专区服务，进行合理功能分区。同时，组织开展“金融服务进社区”活动，加大高端客户营销拓展力度。推动网点进社区推介金融服务，外拓优质客户，树立良好品牌服务形象。